Como manejar comentarios negativos en RRSS

¡Hola a todos! Sabemos que la mayoría de vosotros se dedica al e-commerce, muchos de vosotros, además, al dropshipping. Al tener todo en internet, seguramente has tenido que gestionar las redes sociales y, con ello, los comentarios negativos. Es por ello que hoy os traemos unos tips sobre cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales. ¡Allá vamos!

Mensaje recibido

Lee el mensaje detenidamente y recapacita sobre dónde está la raíz del problema y de qué forma puedes ayudar.

No borres el mensaje

Intenta ser transparente con tu audiencia. Si empiezas a eliminar muchos mensajes y la gente se da cuenta, pensarán que ocultas algo. Si bien es cierto que, a veces, deberás juzgar si algún comentario debe ser ocultado.

No tardes

No tardes mucho tiempo en responder. El tiempo es clave en las redes sociales. En este tipo de plataformas se espera que tardes en responder 1 hora.

La tranquilidad es crucial

Permanece tranquilo. Redacta tu respuesta recordando que estás realizando la tarea de atención al cliente. Ten en cuenta que al responder en una red social, la respuesta la verán otros clientes (o, incluso, futuros clientes)

Si tienes dudas sobre cómo gestionar esta parte, te dejamos en este enlace unos tips sobre atención al cliente.

Responde y discúlpate

Ofrece disculpas, pero también una solución. Demuestra que tienes el control sobre los procesos de venta y envío, que tienes seguridad y que puedes controlar tu negocio. Si lo haces bien, seguirá siendo un cliente y no se irá.

Responde siempre en abierto

Debes responder en abierto si te han escrito en un lugar de la red social que todo el mundo puede ver (es decir, no te han escrito por mensaje directo).

Por ejemplo, si el mensaje ha sido en el muro de Facebook, responde ahí, aunque luego tengas que pedir datos por privado. Así, todos verán que atiendes los problemas.

Esperemos que os sirva de ayuda, ¡nos vemos pronto!

Podéis seguirnos en Instagram @customerhero o en Facebook Customer Hero, para estar al tanto de todas nuestras novedades.