Los presentes Términos y Condiciones Generales de Contratación (en adelante, los “Términos y Condiciones”) regulan la prestación de servicios de atención al cliente a tiendas online por parte de CUSTOMER HERO, S.L, (en adelante “CUSTOMER HERO”), con NIF B40657686 y domicilio social en Calle Gorgos 18-10, 46021, Valencia, inscrita en el Registro Mercantil de Valencia, Hoja V-192803, folio 131, tomo 10823, libro 8102 e inscripción 1, ofrecidos a través del sitioweb de su titularidad https://customerhero.io/  (en adelante, el “Sitio Web”) a cualquier empresa interesada que efectúe la contratación de los servicios de conformidad con lo establecido en los presentes Términos y Condiciones (en adelante, el “Cliente” o los “Clientes”).

Al utilizar este Sitio Web o al contratar algún servicio a través del mismo, el Cliente acepta los presentes Términos y Condiciones y nuestra Política de Privacidad, así como las diferentes modificaciones y/o textos legales adicionales que HERO CUSTOMER pueda incluir en el futuro. 

 

1. ¿Qué incluye nuestro servicio?

A través del Sitio Web, CUSTOMER HERO ofrece a sus Clientes la posibilidad de contratar la prestación de un servicio de atención al cliente, incluida la gestión de la comunicación y las redes sociales del Cliente, con el objetivo de sostener, aumentar y, en su caso, defender las relaciones con sus usuarios en el ámbito digital, así como cuidar y mantener las relaciones del Cliente con sus seguidores (en adelante, el “Servicio” o los “Servicios”).

En concreto, los Servicios comprenderán:

  1. Gestión del buzón de correo electrónico de manera íntegra.
  2. Gestión de comunicaciones a través de las Redes Sociales.
  3. Resolución de disputas y mensajes de PayPal.
  4. Interacción y moderación de comentarios en anuncios.
  5. Reportes y estadísticas semanales.
  6. Funnel para devoluciones.
  7. Creación de correos y firmas personalizadas.
  8. Servicio post venta buscando reviews positivas.
  9. Línea directa de comunicación con un gestor de  CUSTOMER HERO.

Los Servicios descritos en la presente cláusula serán prestados por terceros.  

El Cliente acepta y autoriza expresamente a CUSTOMER HERO para la prestación de los servicios a través del tercero o terceros que libremente designe, sin necesidad de recabar el consentimiento del Cliente.

 

En este sentido,  CUSTOMER HERO se compromete a actuar con la máxima diligencia en la  selección de los terceros encargados de prestar el servicio Con el fin de elegir únicamente a aquellos que ofrezcan garantías suficientes para:

(i) la prestación de los Servicios bajo los más altos estándares de calidad, compromiso y eficiencia.

(ii) la aplicación medidas técnicas y organizativas apropiadas, de conformidad con lo establecido en la Cláusula 10 de los presentes Términos y Condiciones.

2. Condiciones del Servicio

2.1. Plazos

CUSTOMER HERO se compromete a la prestación de los Servicios descritos en la Cláusula 1 de los presentes Términos y Condiciones, en las siguientes condiciones:

  1. Dar respuesta a los correos electrónicos recibidos por el Cliente en un plazo inferior a 12 -48h desde la recepción del correo electrónico.
  2. Dar respuesta a los comentarios publicados en las redes sociales de los Clientes en un plazo máximo de 24h desde la publicación.

CUSTOMER HERO se reserva el derecho a variar ligeramente los plazos de respuesta descritos en la presente cláusula atendiendo a las circunstancias concretas de cada caso. En todo caso,  CUSTOMER HERO se compromete a ajustar los plazos de respuesta a las necesidades y en beneficio de sus Clientes.

2.2. Ámbito Territorial e Idioma

La Prestación de los Servicios podrá tener un ámbito nacional o internacional dependiendo de las necesidades de cada Cliente.

Con carácter general, la prestación de los Servicios será llevada a cabo en español y, en todo caso, por profesionales cuya lengua materna es el español.

En caso de que el Cliente requiriese la prestación de los Servicios en idioma distinto al español,  CUSTOMER HERO se compromete a la prestación de los Servicios en el idioma requerido.

No obstante, CUSTOMER HERO no se hará responsable de las imprecisiones, errores y posible reducción de los estándares de calidad lingüísticos de los Servicios prestados en idioma distinto al español.

3. Precio de los Servicios y métodos de pago

Los Clientes que deseen contratar los Servicios descritos en la Cláusula 1 de los presentes Términos y Condiciones, podrán ponerse en contacto con un gestor de  CUSTOMER HERO a través de los medios proporcionados en el Sitio Web que le facilitará la información necesaria sobre los Servicios y atenderá sus dudas en relación a los mismos.

La prestación de los Servicios, se llevará a cabo mediante la contratación de cualquiera de los Packs de Horas de Servicios ofrecidos en el Sitio Web y por el importe establecido en el Sitio Web.

Los precios se expresan en Euros y no incluyen el IVA y los demás impuestos que pudieran corresponder.  

El pago de los Servicios se llevará a cabo a través del Sitio Web En el momento de la contratación y con carácter previo a la prestación del Servicio, mediante cualquiera de los siguientes métodos de pago:

  • Tarjeta de crédito. CUSTOMER HERO acepta MasterCard, Visa crédito y Visa débito. El importe total de su compra y el IVA será cargado en su tarjeta de crédito en el momento de concluir el proceso de compra del Servicio. Utilizamos los datos de su tarjeta de crédito o débito sólo mientras procesamos su pedido. Una vez finalizada la transacción estos datos son destruidos. Todos los pagos a través de tarjeta de crédito utilizan un servidor seguro que garantiza la confidencialidad de los datos personales que viajan a través de la red mediante técnicas criptográficas.
  • Transferencia bancaria. Si se prevé que la transferencia bancaria se recibirá por  CUSTOMER HERO en el plazo de 2 o 3 días, el Cliente deberá remitir el justificante de transferencia por los canales destinados a tal efecto.
  • Servicio externo de Paypal. En caso de que el pago se haga efectivo a través del servicio externo titularidad de Paypal, estará sujeto a las Condiciones Generales de Contratación y a la Política de Privacidad de Paypal disponible en www.paypal.com.  

Por motivos de seguridad y para evitar un posible fraude, en algunos casos  CUSTOMER HERO podrá necesitar verificaciones adicionales. En este caso, podrá ponerse en contacto telefónicamente o por correo electrónico con el Cliente para solicitarle documentación adicional que deberá proporcionar a  CUSTOMER HERO en un plazo de 48 horas para poder validar el pedido. Sentimos las molestias que este proceso pueda ocasionarles, pero con estas medidas protegemos la seguridad de sus tarjetas de crédito.

4. Obligaciones de las Partes

4.1. Obligaciones del Cliente

Mediante la aceptación de los presentes Términos y Condiciones, el Cliente que desee contratar los Servicios de  CUSTOMER HERO se compromete a:

  • Facilitar todos los datos, información y recursos necesarios para que la prestación de los Servicios por parte de  CUSTOMER HERO se adecúe a lo contratado, así como, de forma esencial, entregar a  CUSTOMER HERO todas las contraseñas y claves de acceso necesarias para acceder a las diferentes páginas y perfiles online del Cliente.
  • Hacer un uso lícito, diligente, honesto y correcto de cuanta información o contenidos tengan acceso a través del Sitio Web, y todo ello bajo los principios de la buena fe y respetando en todo momento a la legalidad vigente y a los presentes Términos y Condiciones.

4.2. Obligaciones de  CUSTOMER HERO

  • CUSTOMER HERO se obliga a prestar los Servicios contratados por el Cliente con la máxima diligencia y conforme a las mejores prácticas existentes en el mercado.
  • CUSTOMER HERO se compromete a no revelar ninguna información confidencial a persona o entidad alguna, ni de otra forma usará cualquier información confidencial, tanto durante como después de Ia prestación de sus Servicios al Cliente de conformidad con lo establecido en la Cláusula 9 de los presentes Términos y Condiciones.
  • CUSTOMER HERO se compromete a cumplir con lo establecido en la normativa vigente en materia de protección de datos en los términos comprendidos en la Cláusula 10 de los presentes Términos y Condiciones.

5. Duración y renovación del Servicio

El Pack de Horas contratado en cada caso, tendrá un periodo máximo de vigencia de un (1) año desde su contratación.

La prestación de los Servicios se entenderá finalizada una vez se hayan consumido el número total de horas de Servicio contratadas por el Cliente.

En todo caso, cuando resten cinco (5) horas por consumir para la finalización del Pack de Horas contratado, CUSTOMER HERO notificará al Cliente dicha circunstancia para que pueda decidir si desea renovar el Pack o bien finalizar el Servicio.

6. Incidencias y reclamaciones.

En el supuesto que el Cliente desea formalizar una reclamación podrá hacerlo dirigiéndose a  CUSTOMER HERO, S.L, con NIF B40657686, domicilio social en Calle Gorgos 18-10, 46021, Valencia o por correo electrónico a hola@customerhero.io

7. Indemnidad

Los Clientes mantendrán indemne, defenderán y exonerarán a  CUSTOMER HERO de todo daño, responsabilidad y coste que pudiera surgir como consecuencia de una reclamación de terceros contra  CUSTOMER HERO, y/o sus directivos y/o representante y/o empleado de cualquier cargo, acción o demanda, incluyendo, pero no limitándose a los gastos legales razonables, que resulten de cualquier material que ellos hayan proporcionado a  CUSTOMER HERO mediante cualquier uso indebido de los Servicios que  CUSTOMER HERO provee o en violación de estos Términos y Condiciones.  CUSTOMER HERO  les notificará puntualmente de cualquier demanda, acción o proceso a través de los datos que ellos mismos hayan suministrado al momento de la contratación de los Servicios que el Sitio Web ofrece.

8. Exclusión de responsabilidad.

CUSTOMER HERO ha realizado los esfuerzos necesarios para que la información, documentación y comentarios incluidos en el Sitio Web sean lo más exactos y correctos posible, y permitan ser de ayuda para los Clientes, no obstante, deben ser considerados en todo caso por los Clientes como orientativos.

En consecuencia,  CUSTOMER HERO no garantiza ni se responsabiliza de la existencia de errores en dichos contenidos, ni se hace responsable, en ningún caso, de su uso por parte del Cliente o de la falta de utilidad de los mismos.

Asimismo, a título enunciativo y no limitativo, CUSTOMER HERO no se responsabiliza de las siguientes circunstancias:

  • Averías e incidencias ocasionadas por la falta de la diligencia debida por parte del Cliente o por el uso indebido del Sitio Web.
  • La falta de disponibilidad, mantenimiento y efectivo funcionamiento del Sitio Web, incluyéndose, en la máxima medida permitida por la legislación vigente, cualquier responsabilidad por los daños y perjuicios de toda naturaleza que puedan deberse a la falta de disponibilidad o de continuidad del funcionamiento del Sitio Web.
  • De la existencia de virus, programas maliciosos o lesivos en el Sitio Web.
  • El uso ilícito, negligente, fraudulento, contrario a los términos de los presentes Términos y Condiciones, o a la buena fe, del Sitio Web, por parte de los Clientes.
  • Los casos de fuerza mayor, entendidos tales como el fallo, suspensión o interrupción de los servicios o utilización del Sitio Web, como consecuencia del bloqueo de la red de Internet, acciones u omisiones de terceras personas, o cualesquiera otras causas o circunstancias independientes de la voluntad de  CUSTOMER HERO que impidan la utilización normal del Sitio Web.
  • La cancelación o suspensión de servicios del Sitio Web por causas no imputables a  CUSTOMER HERO.

En todo caso,  CUSTOMER HERO se compromete a solucionar los problemas que puedan surgir y a ofrecer todo el apoyo necesario a los Clientes para llegar a una solución rápida y satisfactoria de la incidencia.

9. Cláusula de Confidencialidad

El Cliente comprende que la específica realización de los Servicios que  CUSTOMER HERO desarrolla para el Cliente a través del Sitio Web podrá implicar el acceso, conocimiento y utilización de información confidencial del Cliente.

Se considera información confidencial toda la documentación y/o información que el Cliente facilite a  CUSTOMER HERO, ya sea de forma verbal como escrita, ya sea mediante entrega de elementos,  permitiendo el acceso a la información a través de bases de datos y/o mediante forma oral o presentación visual, etc. y en relación a cualquier aspecto relacionado con su actividad comercial y/o económica.

CUSTOMER HERO se compromete a aplicar y a utilizar la información confidencial única y exclusivamente para la prestación de los Servicios y a adoptar las medidas de seguridad necesarias para salvaguardar la información confidencial que le sea facilitada por el Cliente, en idénticas condiciones a las que utilizan para proteger la información confidencial de su empresa, a fin de evitar su revelación, publicación o difusión.  

Asimismo,  CUSTOMER HERO reconoce que la información confidencial es de exclusiva propiedad del Cliente y, en consecuencia, se compromete a no revelar ninguna información confidencial a persona o entidad alguna, salvo autorización expresa por escrito del Cliente, y salvo en la medida en que dicha revelación fuera necesaria para dar cumplimiento a la prestación de los Servicios. En todo caso, CUSTOMER HERO comunicará a dichos terceros su obligación de cumplir el deber de confidencialidad en relación a la información facilitada en los mismos términos establecidos en los presentes Términos y Condiciones.

A la finalización de la prestación de sus Servicios,  CUSTOMER HERO se compromete a entregar al Cliente todos los documentos y materiales que contengan información confidencial, así como cualquier otra herramienta o útil en posesión o bajo el control de CUSTOMER HERO  que pudiera contener tal información.

10. Protección de Datos

En relación con los Servicios prestados por  CUSTOMER HERO  a favor del Cliente, éste podrá tener acceso durante la prestación de sus Servicios a datos de carácter personal responsabilidad del Cliente, teniendo la consideración  CUSTOMER HERO de Encargado del Tratamiento.

En este sentido,  CUSTOMER HERO se compromete a actuar conforme a lo establecido en su Política de Privacidad y conforme a los requisitos establecidos en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (en adelante, RGPD), y concretamente se compromete a:

  1. No utilizar tales datos con fin distinto a la prestación de los Servicios descritos en los presentes Términos y Condiciones y únicamente podrá utilizarlos para el cumplimiento de las obligaciones que hubiese establecido con el Cliente.
  2. Garantizar que las personas autorizadas para tratar datos personales se han comprometido de forma expresa y por escrito a respetar la confidencialidad y a cumplir las medidas de seguridad correspondientes.
  3. Tomar medidas para garantizar que cualquier persona que actúe bajo la autoridad de  CUSTOMER HERO y tenga acceso a datos personales solo pueda tratarlos siguiendo las instrucciones del Cliente.
  4. Poner a disposición del Cliente de toda la información necesaria para demostrar el cumplimiento de sus obligaciones.
  5. Adoptarlas medidas de seguridad que resulten necesarias para garantizar la seguridad de los datos, de manera que se evite su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, a cuyo fin aplicará las medidas de seguridad del nivel que proceda en función de la naturaleza de los datos objeto del tratamiento.
  6. Devolver o destruir, una vez finalizada la prestación de los Servicios, y a elección del Cliente, los datos personales facilitados por ésta con motivo de la prestación de sus Servicios.

En virtud de lo establecido en la Cláusula 1 de los presentes Términos y Condiciones, la prestación de los Servicios objeto de los presentes Términos y Condiciones será llevada a cabo por terceros. En este sentido,  CUSTOMER HERO se compromete a no permitir e tratamiento de datos personales del Cliente por terceros sin que exista un contrato que obligue al subencargado del tratamiento a condiciones sustancialmente similares a las del tratamiento de los datos personales del Cliente por parte de  CUSTOMER HERO, de acuerdo con lo previsto en los presentes Términos y Condiciones.

En caso de que los terceros (que ostentan la figura de “subencargado del tratamiento”) incumplan sus obligaciones, de acuerdo con el contrato celebrado con las mismas,  CUSTOMER HERO será responsable frente al Cliente Por las actuaciones y gestiones del subencargado del tratamiento.

El subencargado del tratamiento está obligado igualmente a cumplir las obligaciones establecidas en este documento para  CUSTOMER HERO y las instrucciones que dicte el Cliente.

11. Propiedad Intelectual

Todos los derechos de propiedad intelectual e industrial de los Servicios ofrecidos a través de Sitio Web son propiedad exclusiva de CUSTOMER HERO, o bien de terceros que han autorizado a CUSTOMER HERO para la utilización de los mismos en su Sitio Web, correspondiendo el ejercicio exclusivo de los derechos de explotación de los mismos.

Cualquier uso de esos contenidos no autorizado previamente por parte de CUSTOMER HERO será considerado un incumplimiento grave de los derechos de propiedad intelectual o industrial y dará lugar a las responsabilidades legalmente establecidas.

12. Duración, salvaguarda y modificaciones.

Se entienden como vigentes, los Términos y Condiciones que estén publicados en el momento en el que el Cliente acceda al Sitio Web.

Si alguna disposición de los presentes Términos y Condiciones se declarase inaplicable o inválida, dicha disposición será limitada o eliminada en la medida mínima necesaria para que las restantes condiciones y obligaciones permanezcan en pleno vigor y efecto y de obligado cumplimiento.

CUSTOMER HERO se reserva el derecho a realizar tantas modificaciones como considere oportunas en los presentes Términos y Condiciones, en cuyo caso se pondrá en conocimiento previamente a los Clientes.

13. Legislación aplicable y Jurisdicción.

Los presentes Términos y Condiciones se interpretarán y se regirán de conformidad con la Ley española. Serán competentes para resolver cualquier reclamación o controversia que pudiera plantearse en relación con la interpretación o cumplimiento de estos Términos y Condiciones de Venta, los Juzgados y Tribunales de la ciudad de Valencia.